Contactcenter SITEL voert progressief diversiteitsbeleid

Directeur Hilde Verdoodt: ‘Voor een vrouw die in een vluchthuis verbleef, hebben we veilig vervoer geregeld en een werkplek waar geen buitenstaanders konden binnenlopen’

‘Culturele mix is meerwaarde voor ons bedrijf’

De integratie van allochtonen op onze arbeidsmarkt blijft een moeilijk verhaal. Peter Vanvelthoven, federaal minister van Werk (sp.a), speelt met de gedachte bedrijven te verplichten allochtonen in dienst te nemen. Toch zijn er werkgevers die geen quota nodig hebben. Bij SITEL, een contactcenter in Diegem, werken 27 verschillende nationaliteiten.

Wie over de werkvloer van SITEL wandelt, maakt in een paar stappen een kleine reis rond de wereld. Op elke bureau prijkt een vlaggetje van een andere land, met daaronder exotisch klinkende namen als Kjell en Salvatore. Links wordt er Zweeds gesproken, rechts klinkt er Spaans. Ook Engelse, Italiaanse en Franse klanken vullen de kantoorruimtes.

De medewerkers van het contactcenter zouden zo gecast kunnen worden voor een spotje tegen discriminatie. Donkere krullenbollen zitten naast bleke blondines en een meisje met een hoofddoek babbelt vrolijk tegen een collega van Aziatische komaf. De 750 medewerkers van SITEL hebben in totaal 27 verschillende nationaliteiten. Ze verlenen de klanten van bedrijven als Texas Instruments, Telenet en Nuon technische ondersteuning aan de telefoon, doen aan televerkoop en geven informatie over producten en diensten.

Zo’n 650 medewerkers zitten op het hoofdkantoor in Diegem, de andere honderd werken bij de klanten zelf. Behalve in de telecomsector, de reissector en de luchtvaartindustrie is het contactcenter ook actief voor de overheid. Wie de Vlaamse overheid belt, kan eveneens bij een SITEL-medewerker uitkomen.

Hoofddoek

SITEL is ervan overtuigd dat de culturele mix van werknemers een meerwaarde vormt voor het bedrijf. Daarom moedigen ze mensen met een niet-Belgische achtergrond aan om te komen solliciteren. Tijdens de sollicitatieprocedure is een afkomst uit een andere cultuur een pluspunt en speelt uiterlijk geen rol.

“Het belangrijkste voor ons is dat de werknemer een aangename telefoonstem heeft”, zegt managerdirecteur Hilde Verdoodt. “Het eerste gesprek met een sollicitant verloopt daarom altijd via de telefoon. Het maakt voor ons geen verschil of iemand een hoofddoek draagt, gekleurd is of een lange baard heeft.”

Na het eerste telefonische contact wordt de werknemer uitgenodigd om bij SITEL een schriftelijk examen af te leggen samen met nog andere sollicitanten. Daarin worden zijn vaardigheden met de computer getest en wordt ook zijn kennis van een bepaalde sector of bedrijf beoordeeld. Pas in de laatste fase van de sollicitatieprocedure komt er een persoonlijk gesprek aan te pas. “Op dat moment hebben we onafhankelijk van hoe iemand eruitziet al een goede indruk van de kwaliteiten”, zegt Verdoodt.

De verschillende culturele achtergrond is een verrijking voor de service die SITEL levert, vindt het management. “De klanten van de bedrijven waar wij voor werken, zitten verspreid over heel Europa. Iemand die Spaans als moedertaal heeft, kan een klant uit Spanje veel beter helpen dan een Belgische werknemer. Dat zit vaak in kleine dingen zoals een uitdrukking die beter wordt begrepen of een culturele gewoonte waar iemand die het land kent meer begrip voor heeft.”

Bij SITEL is ruim een derde van de medewerkers van niet-Belgische afkomst. Er werken 27 verschillende nationaliteiten, waaronder zeker tien niet-Europese. Twee derde van de medewerkers is jonger dan 34 jaar en de meerderheid is vrouw, ook op managementniveau. Een ruime meerderheid heeft hoger onderwijs genoten.

Het feit dat er zoveel verschillende nationaliteiten naast elkaar werken, heeft nooit voor problemen gezorgd. Vrouwen mogen hun hoofddoek gewoon blijven dragen, ook als ze bij de klant werken. In de kantine wordt er met de speciale eetgewoonten rekening gehouden. Wie een pauze wil nemen om te bidden, wordt niet scheef bekeken. “Er wordt in kleine teams van tien tot vijftien man samengewerkt. De werknemers spreken onderling af wie wanneer een pauze neemt”, aldus Verdoodt. “Wij respecteren ieders geloof en geaardheid in de mate van het mogelijke.”

Behalve werknemers met een ander culturele achtergrond staat SITEL ook open voor arbeidsgehandicapten. Er loopt een pilotproject met twee blinde medewerkers. Speciaal voor hen zijn een aantal computerprogramma’s omgezet in braille. De blindengeleidehond van één van de medewerkers is enorm populair bij de andere werknemers die er graag mee gaan wandelen.

Personeel gezocht

Soms vraagt het hebben van werknemers met een verschillende achtergrond wel wat extra inlevingsvermogen, vertelt Verdoodt. “We hebben er bijvoorbeeld voor gezorgd dat een vrouw die tijdelijk in een vluchthuis verbleef speciaal vervoer kreeg en op een afdeling kon werken waar buitenstaanders niet zomaar binnen konden lopen.”

Toen de spoorwegen overwogen om de treinen minder vaak te laten stoppen bij station Diegem heeft Verdoodt samen met de andere bedrijven uit de omgeving ervoor gezorgd dat dat niet gebeurde. “Veel van onze werknemers beschikken immers niet over een auto, maar ik vind het vanzelfsprekend dat een bedrijf dat voor zijn werknemers doet.”

Ondanks het positieve personeelsbeleid vindt SITEL moeilijk nieuwe werknemers. Op dit moment zijn er tweehonderd openstaande vacatures. Als het bedrijf een advertentie plaatst, komt daar nauwelijks reactie op. “Veel contactcenters hebben moeite om voldoende personeel te vinden”, legt Verdoodt uit. “De sector kampt met een negatief imago. Werken in een contactcenter zou slecht betalen, de arbeidsomstandigheden zouden beneden alle peil zijn en ook de kans om door te stromen naar een hogere functie zou ontbreken.”

Maar niets is minder waar bij SITEL, beweert Verdoodt. “Wij vervullen op dat vlak echt een pioniersrol. SITEL betaalt zijn werknemers beter dan de geldende cao-voorwaarden. Een jonge werknemer die bij ons begint, kan rekenen op een startsalaris van ongeveer 1.800 euro bruto, maaltijdcheques en groepsverzekering niet meegerekend.”

SITEL investeert ook in training en opleiding. Verdoodt: “Als iemand niet op zijn plaats zit, begeleiden we die naar een andere functie. Onze overtuiging is dat als je medewerkers individueel benadert en hen de juiste kansen biedt, het rendement voor het bedrijf ook hoger is.”

SITEL doet er alles aan om nieuwe werknemers te vinden. Omdat er zo weinig respons kwam op de vacatures in Diegem heeft het bedrijf onlangs een vestiging in Geel geopend. “In Geel is de werkloosheid bij jongeren enorm. Drie weken geleden hebben we honderd banen bekendgemaakt en zo’n 95 procent van de mensen die reageerden, voldeden aan de eisen.” Er zijn ook plannen voor een nieuwe locatie in Zaventem.

Ook als een bedrijf in de omgeving personeel moet afdanken, benadert SITEL de werknemers. Zo werken er heel wat oud-werknemers van Renault en Sabena bij het contactcenter, onder wie een grote groep buitenlanders.

Het management van SITEL volgt de discussie over hoe meer allochtonen aan het werk te krijgen op de voet. Toch denkt Verdoodt niet dat het instellen van verplichte quota een oplossing is. “Je kunt bedrijven niet verplichten. Het inzicht dat verschillende culturen een meerwaarde vormen, moet van het management zelf komen.”

Janine MEIJER

Bron: De Morgen, 4 februari 2006

Delen
Share on Facebook0Tweet about this on Twitter0Share on Google+0Share on LinkedIn0Email this to someonePrint this page

  1. “Mijn ziekte houdt me niet tegen”01-04-2016 08:04:46
  2. Slechtziende Nele werkt als receptioniste in hotel30-03-2016 08:03:22
  3. Masseren met bijna alle zintuigen04-02-2016 09:02:37
  4. Blinde telefonisten zijn commercieel interessant19-01-2016 08:01:20
  5. Ermelo – Visueel beperkten van belteam URconnected van start19-01-2016 08:01:48
  6. Het vak van rechter past mij naadloos05-01-2016 05:01:55
  7. Blinde automonteur29-12-2015 08:12:47
  8. Blinde journalist hoofdredacteur lokale omroep Ede18-12-2015 08:12:28
  9. Jaap Wortel – Blind, maar niet hulpeloos28-09-2015 05:09:46
  10. Chairmen At Work28-09-2015 05:09:46
  11. Van Diest naar Brugge voor een job28-09-2015 05:09:46
  12. Gouden vingers volgens de coureurs”28-09-2015 05:09:46
  13. Dienst Inlichtingen Belgacom28-09-2015 05:09:46
  14. Koninklijke Visio enthousiast over samenwerking met QoQo Massage28-09-2015 05:09:46
  15. Contactcenter SITEL voert progressief diversiteitsbeleid28-09-2015 05:09:46
  16. “Dankzij gouden handen”28-09-2015 05:09:46
  17. 27 nationaliteiten en een hond28-09-2015 05:09:46
  18. Chinese blinden worden masseur28-09-2015 05:09:46
  19. Herinnering aan de blinde sigarenwinkelier28-09-2015 05:09:46
  20. ‘Aan telefoon hoor ik meer dan u’ – William Windels kan goed luisteren, maar niet zien28-09-2015 05:09:46
  21. ‘Ik kan niet leven zonder me nuttig te maken’28-09-2015 05:09:46
  22. Blinde telefonist Martin met pensioen28-09-2015 05:09:46
  23. Blinden luisteren af voor politie28-09-2015 05:09:46
  24. Iris bezoekt de werkplek van Henk Kortschot28-09-2015 05:09:46
  25. Blind én marktkramer28-09-2015 05:09:46
  26. Blinde Europese modedesigner maakt Amerikaans debuut28-09-2015 05:09:45
  27. “Drie dagen per week drink ik niet”28-09-2015 05:09:45
  28. In de klas – Zoek de handicap28-09-2015 05:09:45
  29. Leerkracht Visio verkozen tot brailledocent van het jaar28-09-2015 05:09:45
  30. Limburgse hogescholen belonen uitzonderlijke studenten28-09-2015 05:09:45
  31. Bijna Blinde Jelle studeert af als leraar aan PHL28-09-2015 05:09:45
  32. Bijna blinde Jelle start als leerkracht28-09-2015 05:09:45
  33. De zoete wraak op de leerkrachten28-09-2015 05:09:45
  34. Blinde Italiaanse assistente geeft les28-09-2015 05:09:45
  35. Meester Pol is blind maar geeft toch les in de lagere school28-09-2015 05:09:45
  36. Bijna blinde Benedickt runt zaak in werkkleding28-09-2015 05:09:45
  37. Blinde vrouwen sporen tumoren op28-09-2015 05:09:44
  38. De blinde Rebecca is al jaren aan de slag als dierenartsassistente28-09-2015 05:09:44
  39. Handenarbeid28-09-2015 05:09:44
  40. Blinde architect laat zich inspireren door verlies28-09-2015 05:09:44
  41. Blinde restaureert piano O.-L.-V.-Waver28-09-2015 05:09:44
  42. Blinde aannemer bouwde brug28-09-2015 05:09:44
  43. Wim Brocatus over zijn brommerongeluk, de blindenschool en ‘zijn’ machine28-09-2015 05:09:44
  44. Blinde monteur happy in ‘t noorden28-09-2015 05:09:44
  45. Uttam ziet geen kip … maar is toch kippenboer28-09-2015 05:09:44
  46. Blinde Bart Hickey sleutelt aan auto’s28-09-2015 05:09:44
  47. Blinde Chinese wordt via Trans World Radio huiskerkleider28-09-2015 05:09:44
  48. Blinde automonteur28-09-2015 05:09:44
  49. Pai, de blinde huiskerkleider China28-09-2015 05:09:44
  50. Blinde beiaardier maakt indruk28-09-2015 05:09:44
  51. Aan het woord: Annemarie Nodelijk28-09-2015 05:09:44
  52. Borstkanker opsporen28-09-2015 05:09:44
  53. Modeontwerpster verloor zicht maar niet haar ambitie28-09-2015 05:09:44
  54. Fingerspitzengefühl – Blinde vrouwen ingezet bij het opsporen van borstkanker28-09-2015 05:09:44
  55. Blinde vrouw voorzitter senaat Barbados28-09-2015 05:09:43
  56. Waarde redactie28-09-2015 05:09:43
  57. Als slechtziende of blinde carrière maken? Het kan!28-09-2015 05:09:43
  58. Chris Downey: Design with the blind in mind28-09-2015 05:09:43
  59. Veel onbegrip en praktische bezwaren rondom slechtziendheid op de werkvloer28-09-2015 05:09:43
  60. Antwerpen krijgt blinde rechter28-09-2015 05:09:43
  61. ‘Een trilling in de stem verklapt soms meer dan een gezicht’28-09-2015 05:09:43
  62. Eerste blinde rechter28-09-2015 05:09:43
  63. Antwerpen heeft eerste blinde rechter in België28-09-2015 05:09:43
  64. Eerste blinde rechter legt eed af28-09-2015 05:09:43
  65. Bijna even blind als Vrouwe Justitia zelf28-09-2015 05:09:43
  66. ICT prima sector voor mensen met een handicap28-09-2015 05:09:43
  67. “Alles vraagt meer tijd en energie”28-09-2015 05:09:43
  68. Blinde jurist noodgedwongen in de Wajong28-09-2015 05:09:43
  69. “Geef niet op, hoe moeilijk het ook is”28-09-2015 05:09:43
  70. “Ik kan perfect zelfstandig werken”28-09-2015 05:09:42
  71. Marleen de Jong bij Berenschot28-09-2015 05:09:42
  72. Elke dag een ander bureau28-09-2015 05:09:42
  73. Blind meisje loopt stage bij de politie28-09-2015 05:09:42
  74. ‘Dankzij mijn trajectbegeleidster kreeg ik weer moed’28-09-2015 05:09:42
  75. Software maakt het leesbaar28-09-2015 05:09:42
  76. Spotlight op computeradviseur Rob van Geel28-09-2015 05:09:42
  77. Eerste blinde receptioniste aan de slag in Brussels hotel28-09-2015 05:09:42
  78. “Ik haal inspiratie bij de paralympiërs”28-09-2015 05:09:42
  79. Blinde receptioniste Severine Doré: “Ik duid zelfs toeristische plaatsen aan op kaart”28-09-2015 05:09:42
  80. Aan het woord: Paul van Kemenade, ICT consultant bij ASR28-09-2015 05:09:42
  81. Blinde receptioniste droomt van job in verkoop28-09-2015 05:09:42
  82. Waar vertrouwt Wendelien op?28-09-2015 05:09:42
  83. “De meeste klanten hebben niet door dat ik blind ben”28-09-2015 05:09:42
  84. Blind meisje van 10 tolkt in Europees Parlement28-09-2015 05:09:42
  85. Gemeente dumpt visueel gehandicapte medewerkster28-09-2015 05:09:42
  86. “Ook slechtzienden kunnen erg succesvol ondernemen”28-09-2015 05:09:42
  87. Monique is blind en werkt voor ‘De Rode Loper’28-09-2015 05:09:42
  88. Timmy op Binnenlandse Zaken28-09-2015 05:09:42
  89. Digitale Davy helpt inwoners via internet28-09-2015 05:09:42
  90. “Niemand durft mij aan te nemen”28-09-2015 05:09:42
  91. Andy is bijna blind: “Wil me nuttig maken”28-09-2015 05:09:42
  92. De dag van … Rob Eijssen28-09-2015 05:09:41
  93. Het verhaal van Marc – Ambtenaar met een handicap28-09-2015 05:09:41
  94. ‘Met dank aan spraaktechnologie en cassettes’28-09-2015 05:09:41
  95. Blinde stagiaire wijst bezoekers de weg in Salvatorziekenhuis28-09-2015 05:09:41
  96. Digitale Davy neemt aarzelende start28-09-2015 05:09:41
  97. Davy Cupppens: een bijzondere onthaalbediende28-09-2015 05:09:41
  98. Kim Bols zoekt job naast vrijwilligerswerk – Blinde vrouw haalt haar derde diploma28-09-2015 05:09:41
  99. “Ik hou u in het oog, grap ik soms”28-09-2015 05:09:41
  100. “Ik leg zelfs mee laminaat”28-09-2015 05:09:41
  101. Blinde Wiske op Sportdienst Turnhout28-09-2015 05:09:41
  102. Glazen in de boter en mooie gesprekken28-09-2015 05:09:41
  103. Lennart en geleidehond Fleur vinden baan28-09-2015 05:09:41
  104. Patricia Overman kan met tien vingers heel erg blind typen28-09-2015 05:09:41
  105. Als blinde mag je niet mislukken17-09-2015 07:09:33
  106. The Chairmen at Work – Masseren met een visuele handicap06-05-2015 02:05:12
  107. Een blinde man en zijn armloze metgezel planten meer dan 10.000 bomen in China!17-03-2015 06:03:17
  108. Blinde rechter Romke de Vries had kijk op de zaak11-03-2015 08:03:17
  109. Wechelderzande – Rebecca Biesot10-03-2015 09:03:44
  110. Joris’ Showroom – Blinde boer Piet10-03-2015 08:03:27
  111. Blinde garagehouder is stugge doorzetter10-03-2015 05:03:06
  112. Blinde fietsenmaker10-03-2015 05:03:51
  113. Blinde en slechtziende masseurs10-03-2015 05:03:24
  114. Cliënt met visuele beperking werkt bij Amac06-03-2015 04:03:08
  115. Blinde Oostendse therapeut te gast op congres in Amerika01-03-2015 09:03:41
  116. Romke de Vries bewees dat je als rechter best blind kunt zijn28-02-2015 01:02:56
  117. Paul Brummelhuis, nagenoeg blind maar altijd in voor een uitdaging27-02-2015 05:02:18
  118. Blinden helpen bij het opsporen van borstkanker23-02-2015 05:02:39
  119. Blinde kinesist is 66, maar denkt niet aan stoppen20-02-2015 08:02:01
  120. Jellie Tiemersma is de oprichter van Personal Too. “Ik maak mensen en organisaties zichtbaarder.”30-12-2014 08:12:59
  121. Aan het woord: Daniëlle van Delft22-12-2014 10:12:22
  122. “De burgemeester herken ik aan zijn schoenen”20-12-2014 09:12:42
  123. “Ik voelde me hier meteen thuis”08-06-2011 07:06:30
  124. Bijna blinde leraar Philippe De Munter geeft leesles08-06-2011 07:06:11
  125. Knutselen in het donker08-06-2011 07:06:35
  126. “Ook gehandicapten kunnen ondernemen”08-06-2011 07:06:22
  127. “Blinden horen meer”08-06-2011 07:06:36
  128. Vriendelijke VUB-telefoonstem met pensioen08-06-2011 07:06:35
  129. Severine Doré op de barricades tegen discriminatie op werkvloer08-06-2011 07:06:10
  130. De stem van Balen zwijgt08-06-2011 07:06:14
  131. Blinde leidt een van beste opnamestudio’s in België08-06-2011 07:06:38
  132. Blinde stuntman aanvaardt geen grenzen08-06-2011 07:06:04
  133. Nederlandse politie werft blinden aan als ‘afluisteraars’08-06-2011 07:06:35
  134. Blind vertrouwen08-06-2011 07:06:21
  135. “Als je het maar echt wilt:” – Christophe Hubrechsen over zijn langverwachte job08-06-2011 07:06:06
  136. Blinde muzikant werkt zelfstandig08-06-2011 07:06:48
  137. Masseur met gouden vingers08-06-2011 07:06:34
  138. “Pleidooi zit in geheugen geprent”08-06-2011 07:06:06
  139. Directeur zonder beeldscherm08-06-2011 07:06:51
  140. Een wereldconcern, een jongensdroom en technologie08-06-2011 07:06:58
  141. Blinde geluidstechnici08-06-2011 07:06:39
  142. “Een droom van een job: Mijn realiteit”08-06-2011 07:06:19
  143. Een onmogelijke job dacht u? Helemaal niet!08-06-2011 07:06:50
  144. Werkgelegenheid: “Visueel andersvaliden mogen niet bij de pakken blijven zitten!”08-06-2011 06:06:42
  145. Presentatrice Nuria del Saz wil met haar werk gehandicapten ‘weer wat hoop geven’08-06-2011 06:06:27
  146. ‘Straatsburg’ vindt klacht blinde jurist ontvankelijk08-06-2011 06:06:32
  147. Provincie koopt telefooncentrale van 1,2 miljoen voor blinde José08-06-2011 06:06:18
  148. Opleiding en tewerkstelling: Studeren en werken als slechtziende: Een getuigenis08-06-2011 06:06:04
  149. Geluidstechnicus Pino Guaracci gaat blind door het leven08-06-2011 06:06:49
  150. Blinde juf houdt eerste klasje in de hand08-06-2011 06:06:34
  151. Blinde telefonist krijgt moderne centrale08-06-2011 06:06:21
  152. Meester Pol werd twintig jaar geleden blind08-06-2011 06:06:08
  153. De hoorn op de haak08-06-2011 06:06:24
  154. “Zelden komt er een eerlijke kans”08-06-2011 06:06:48
  155. Blinde zorgt voor onthaal08-06-2011 06:06:08
  156. Davy Cuppens verzorgt onthaal in gemeentehuis08-06-2011 06:06:53
  157. Blinde telefonisten08-06-2011 06:06:44
  158. Raad van State discrimineert08-06-2011 06:06:13
  159. Blinde kappers in New Delhi07-06-2011 04:06:19
  160. Bib steunt blindenleraar in zoektocht naar CD-ROMs06-06-2011 03:06:47
  161. Sportmassage met de ogen dicht06-06-2011 01:06:20
  162. Herman Evers bij Visio05-06-2011 01:06:27
  163. ‘Tour hoef je niet te zien om hem te beleven’05-06-2011 01:06:47
  164. “Ik kan ook horen of iemand liegt”05-06-2011 12:06:00
  165. Blinde dokter: “Mijn handicap is een uitstekend middel tegen hoogmoed”05-06-2011 10:06:01
  166. Valentin Haüy, de eerste blindenleraar05-06-2011 10:06:26

Laatst bijgewerkt op 28 september 2015 – 17:42