Er zijn nog 200.000 wachtenden voor u

Een ontoegankelijke en veel te trage overheidsdienst: personen met een han­di­cap krijgen al jaren te maken met een manke administratie, klagen academici aan.

De administratie die bevoegd is voor tegemoetkomingen aan personen met een handicap en voor hulpmiddelen zoals parkeerkaarten, is de ­Directie-Generaal (DG) Personen met een handicap van de FOD Sociale Zekerheid. De ontoegankelijkheid van de dienst en de vertragingen bij de behandeling van aanvragen zijn al jaren een schandaal. Tal­loze krantenartikelen, tv-uitzendingen, vragen van parlementsleden, open brieven, bezoeken van verenigingen en verslagen van mensen die geschillen beheren in verband met tegemoet­komingen aan personen met een handicap, hebben dat al gemeld. Tot op heden zonder enig resultaat.

Even niet bereikbaar

Nochtans heeft de Nationale Hoge Raad voor Personen met een Handicap, het officiële adviesorgaan dat belast is met het toezicht ter zake, de situatie meermaals publiekelijk aan de kaak gesteld. In een recent advies heeft de Raad opnieuw de opmerking moeten maken dat de situatie ‘objectief gezien rampzalig’ is. In dat advies betreurt de Raad het gebrek aan een vooruitzicht op structurele verbetering, hoewel het probleem verre van nieuw is. In antwoord op talrijke klachten wees de federale ombudsman erop dat mensen met een handicap geld verliezen door de trage administratie, aangezien een aantal rechten niet met terugwerkende kracht wordt toegekend. De federale ombudsman was ook verbaasd dat zijn eerdere aanbevelingen tot nu toe werden genegeerd.

Wie het Contactcentrum van de DG Personen met een handicap telefonisch probeert te bereiken, heeft maar een kleine kans te kunnen spreken met een ambtenaar. Honderdduizenden pogingen om het contactcentrum te bereiken, bleven vorig jaar onbeantwoord. Momenteel wordt het aantal onbeantwoorde oproepen geschat op 200.000 per maand. De DG Personen met een handicap geeft dat zelf toe op haar website: ‘Momenteel zijn we echter moeilijk bereikbaar’. Terwijl op dezelfde site te lezen valt: ‘We (…) hopen zo snel mogelijk een oplossing te vinden’, werd enkele maanden geleden besloten om op woensdag de telefoon niet langer op te nemen. Die maatregel, die tijdelijk zou zijn, is definitief geworden. Sindsdien is het contactcenter alleen open in de voormiddag op maandag, dinsdag, donderdag en vrijdag. Ook tijdens die uren blijft het contactcenter zeer moeilijk toegankelijk.

Als alternatief nodigt de administratie steeds meer mensen met een handicap uit om het online contactformulier te gebruiken. Maar de antwoorden daarop ‘blijven sporadisch’, zoals de Nationale Raad van Gehandicapten opmerkt. Bovendien is het algemeen bekend dat digitale communicatie een moeilijk te overwinnen obstakel is voor veel betrokkenen, die vaak behoren tot de kwetsbaarsten in onze samenleving.

Er is nog de mogelijkheid om naar het onthaal in de Financietoren te gaan. Maar doorgaans is dat tijdverspilling: elke persoon met een handicap die naar het hoofdkantoor gaat zonder eerst een afspraak te hebben gemaakt – jawel, per telefoon of via een online formulier – wordt teruggestuurd, tenzij hij deel uitmaakt van het ­wekelijkse officieuze quotum van zestig mensen die op donderdag vanaf 9 uur ’s morgens informeel worden ontvangen. Zestig mensen, op basis van ‘wie eerst komt, eerst maalt’, alleen op donderdagochtend. Die mogelijkheid wordt trouwens niet eens vermeld op de website van de DG Personen met een handicap. Voor het overige blijven alleen permanenties in bepaalde gemeenten toegankelijk (drie in Brussel, meer in Vlaanderen en Wallonië), meestal twee tot drie uur per maand.

Abnormaal lang

Behalve het probleem van de ontoegankelijkheid is er het probleem van de verwerkingstermijnen. Hoewel de wettelijke termijn tussen de datum van ontvangst van de aanvraag en de datum van de eerste uitbetaling van de uitkeringen maximaal zes maanden bedraagt, heeft de Nationale Hoge Raad voor Personen met een Handicap erop gewezen dat ‘de behandelingstermijnen (…) abnormaal lang’ zijn. ‘Voor heel wat dossiers duurt het één tot twee jaar vooraleer ze behandeld zijn’, met aanzienlijke schommelingen per regio. Voor mensen met een handicap in Henegouwen en Brussel, de meest sociaal achtergestelde regio’s, zijn de wachttijden het langst.

Waarom lukt het de DG Personen met een handicap niet te doen wat alle andere socialezekerheidsinstellingen in het land wel kunnen, namelijk voldoen aan de regels? Het is des te schrijnender omdat de wettelijke termijnen in andere takken van de sociale zekerheid vaak korter zijn.

Men heeft nu toch tijd gevonden om in actie te komen. Verrassend genoeg zijn de genomen maatregelen niet bedoeld om de problemen op te lossen, maar om ze te verbergen. Zo zijn er geen gedetailleerde statistieken meer beschikbaar over de honderdduizenden onbeantwoorde oproepen (bezettoon, onderbroken communicatie, bericht ‘al onze operatoren zijn bezet’ …). De problemen in verband met de telefonische toegankelijkheid worden veel discreter dan voorheen vermeld op de website. Ook de cijfers over de gemiddelde verwerkingstermijn voor een dossier per regio, die voorheen online beschikbaar waren, zijn ontoegankelijk gemaakt. Komt dat doordat de situatie niet beter wordt, ondanks herhaalde beloften en herhaalde klachten?

Geen excuus

Deze situatie, die al jaren aanhoudt, is onaanvaardbaar. De disfuncties van de DG Personen met een handicap hebben te lang geduurd. Ze zijn een schande voor onze sociale zekerheid en een schandaal voor hun eerste slachtoffers, de personen met een handicap. Kunnen de voorzitter van de FOD Sociale Zekerheid en de minister bevoegd voor personen met een handicap ons vertellen welke concrete structurele maatregelen ze zullen nemen om zo snel mogelijk een einde te maken aan dit schandaal? Voor mensen met een handicap die wachten op informatie, een afspraak, een antwoord of een eerste betaling, een parkeerkaart of een certificaat, mag 2019 niet zo slecht beginnen als 2018 is afgelopen. Er moet dringend een openbaar debat worden gehouden in de commissie Sociale Zaken van het parlement, zodat de minister een alomvattend plan kan presenteren om het probleem op te lossen. Dit plan mag niet beperkt blijven tot de zoveelste aankondiging van een paar nieuwe aanwervingen: het probleem is ernstig en vereist veel meer dan dat. Dat de regering in lopende zaken is, is geen excuus: juridisch gezien is een overheid in lopende zaken perfect bevoegd om ook budgettaire maatregelen te nemen om aan een dringende situatie te verhelpen.

Ondertekend door Kris Boudt (Vrije universiteit Brussel), Bea Cantillon (Universiteit Antwerpen), Daniël Cuypers (Universiteit Antwerpen), Philippe Defeyt (Université catholique de Louvain), Elise Dermine (Université libre de Bruxelles), Daniel Dumont (Université libre de Bruxelles), Valérie Flohimont (Université de Namur), Petra Foubert (Universiteit Hasselt), Isabelle Hachez (Université Saint-Louis), Patrick Humblet (Universiteit Gent), Fabienne Kéfer (Université de Liège), Willy Lahaye (Université de Mons)

Freek Louckx (Universiteit Antwerpen), Johan Put (KU Leuven), Frédéric Schoenaers (Université de Liège), Wim Van Lancker (KU Leuven), Guido Van Limberghen (Vrije Universiteit Brussel), Ronan Van Rossem (Universiteit Gent), Frank Vandenbroucke (Universiteit van Amsterdam), Yannick Vanderborght (Université Saint-Louis), Pascale Vielle (Université catholique de Louvain)

Bron: De Standaard, Ma. 07 Jan. 2019, Pagina 30

Delen
Share on Facebook0Tweet about this on Twitter0Share on Google+0Share on LinkedIn0Email this to someonePrint this page

  1. Er zijn nog 200.000 wachtenden voor u09-01-2019 07:01:59
  2. Vrijstelling “Prijs van de liefde” stijgt verder01-08-2018 04:08:08
  3. Inkomensvervangende tegemoetkoming stijgt 2,9%16-08-2017 01:08:29
  4. “Eén miljoen gemiste oproepen bij dienst voor personen met een handicap”13-06-2017 04:06:18
  5. ‘Mensen met handicap van kastje naar muur gestuurd’13-06-2017 04:06:01
  6. Loket Directie-generaal Personen met een handicap sluit02-04-2016 07:04:43
  7. Handicare: een eenvoudigere, persoonlijkere en snellere dienstverlening18-12-2015 05:12:58
  8. Call Center elke vrijdag gesloten27-11-2015 05:11:50
  9. Handicare: een eenvoudigere, persoonlijkere en snellere dienstverlening02-10-2015 05:10:52
  10. Stad Brussel: Groen nummer voor personen met een handicap17-09-2015 12:09:55
  11. Één contactpersoon handicap in elk kabinet en elke administratie17-09-2015 12:09:44
  12. Callcenter laat gehandicapten in de kou staan17-09-2015 12:09:29
  13. Toegankelijkheid callcenter personen met een handicap moet omhoog17-09-2015 12:09:15
  14. Overheid pakt formulierpesten gehandicapten aan17-09-2015 12:09:50
  15. Callcenter voor personen met een handicap weer bereikbaar17-09-2015 12:09:18
  16. “Touché!”: jullie ideeën en actiepunten17-09-2015 12:09:47
  17. Toegankelijke mobiliteit17-09-2015 12:09:25
  18. Geen attest FBZ of FAO meer nodig voor aanvraag parkeerkaart17-09-2015 12:09:07
  19. Record aantal personen met een handicap vraagt steun aan25-06-2015 04:06:07
  20. Record: 660.000 gehandicapten met dossier bij sociale zekerheid25-06-2015 08:06:17
  21. Record aantal personen met een handicap vragen steun aan (2014)22-06-2015 02:06:44
  22. Automatische toekenning van sociale en fiscale maatregelen15-03-2015 02:03:44

Laatst bijgewerkt op 9 januari 2019 – 07:46